不動産会社ガイド

設立から30年超の信頼と実績を背景に、
お客様のニーズに素早く的確に応える

横浜市を中心に、一戸建て・土地・マンションの仲介を手がけるスターライフ。1990年の設立より、地域の建設会社や金融機関との連携を深めて着実な実績とノウハウを重ね、各社とのリレーションで豊富な情報をスピーディーに提供してきた。地元の強みを活かした未公開物件の情報を多数有し、細かく煩雑な資金計画や税金などの相談にも親身になってのってくれるとお客様からの評価も高い。センチュリー21のネットワークを活かしつつ、そのブランド力に甘んじることなく、いつでもユーザーの期待に応えられるよう、誠実な態度で顧客サービスに取り組んでいる。

スピーディーな対応と一生懸命さで
お客様との信頼関係を築きたい。

入社3年目の乗田さん。父親が不動産業を営んでいたことからこの業界に興味を持ち、国家資格である宅建の勉強を始めたことが入社のきっかけだった。
不動産業は取引金額が高額な仕事。身だしなみや言葉遣いに気を配り丁寧な接客を心がけているが、決して固くなりすぎない柔和な雰囲気が魅力的な乗田さん。「お客様に壁をつくられることはあまりない」のも納得だ。
「ご自宅の売却と次の住まいの購入を希望されている方がいました。早速ご自宅に伺い査定をしながら話を聞くと、既に購入したい物件が決まっているとのこと。しかし敷地内に駐車場がなく、別で駐車場を探さなければならないと話をされていて。その日のうちに現地に赴き、近隣の駐車場を探し、空いているかどうかの確認を済ませ、その情報をお客様にお伝えしました」
「ただ、実はそのお客様、別の不動産会社に売却・購入を相談済みで、後から来た僕にチャンスはほぼありませんでした。しかし、スピーディーな対応と一生懸命さを買っていただき『乗田さんに任せます』と、ご自宅の売却と次の住まいの購入、両方を任せていただきました。信頼して任せてくださったのが嬉しかったですね」

「お客様の買いたい気持ちを叶えたい。
そのために、何よりもヒアリングを大事にしています」

ほとんどのお客様にとって、家は人生で一度の一番大きなお買い物。緊張や不安を抱えて来店されるお客様も多いという。
「お客様の緊張を解きほぐして、心を開いて仲良くしてくれたらそれだけで嬉しい」と根っからの接客気質である福田さん。心の扉を開き、信頼関係を築くプロセスが楽しいと話す。物件案内の際も会話を楽しむのか、と思いきや「案内では、僕は黒子に徹します」との答え。「もちろんデメリットがあればきちんと伝えますし、聞かれたことはお答えしますが、例えば小さなお子様がいるご家族だったら、僕はお子様と遊んでいます。お客様の大切なお買い物です。ゆっくり見て、集中して考えていただきたいからです」
「営業職なのでもちろん家を売るのが仕事なのですが、案内の時点では『売ろう！』という気持ちはありません。住まい探しを一緒に楽しんでいます。お客様が『買いたい』となって初めて「営業」として具体的に動きます。住宅ローンを通すためには、お客様へのヒアリングを大事にしていますね。必要な書類も多いので、お客様が書類を揃えやすいように最後まで丁寧に伴走します」

「その時々のお客様のライフスタイルに合った保険を提案することで不安を解消できるように。優しく、分かりやすい『声の接客』を心がけています」

経理担当者としてスターライフに入社した水野さんは入社7年目。給与計算、経費精算、取引報告、入出金管理などの経理業務と、既存顧客への保険更新の提案、新規契約の手続きなど火災保険の代理店業務を担当している。
水野さんの入社時、保険業務担当者は一人しかおらず、「不安なことがあってお電話してくださるお客様に対して、担当者に電話を繋ぐことしかできない自分」を申し訳なく思い、自ら保険業務の勉強を始めた。今では水野さんのお仕事の4割を占める。
「お客様とは電話での応対が主になりますので、お客様にとって私の第一印象は『声』なんです。不安なことがあってお電話してくださるお客様の気持ちが明るくなるような『声の接客』心がけています。お客様に『あなたの声の印象がとてもよかった。相談して本当に良かった』と言っていただけた時は嬉しかったです」
「住まいの購入に関しては事前の下調べをする方も多いですが、保険はそうではありません。『保険について何も知らなかった過去の自分』を決して忘れず、お客様に説明するときは専門用語ではなく、できるだけ簡単な言葉でお伝えするように心がけています」

タブレットやスマートフォンのアプリで、
事前審査の申し込みが簡単にできる

多くの人にとって住まい探しは休日、つまり土曜・日曜・祝日に物件を見に行くことになる。ところが、気になる物件を見学し、その物件に”ひと目惚れ”をしたとしても、今度は自身の収入・年齢・返済計画等で、その物件を買うための住宅ローンが組めるのか？という不安が頭をもたげてくる。従来は土日祝日に物件を見つけた場合、休日明けに必要な書類を揃えて金融機関へ提出し、簡易な事前審査でも回答は最短で翌日、平均で3～4日後というケースが多かった。
そこで同社では、土日祝日も住宅ローンの事前審査に申し込めるシステムを導入。スピーディに住宅ローンの可否がわかるため、審査結果を待つ間に「他から申し込みが入ってしまった」というような事態を低減できる。このシステムを導入したのも、「すべてはお客様のため」という同社の姿勢の表れといえる。