不動産会社ガイド

「“財産を守る”という意識を持ち、お客様が何を求めているかを第一に」カスタマーセンター／小野博行氏

「まずはお客様の声を聞き、何を求めているのかを第一に考えています。コールセンターにご連絡いただいたら30分以内にはリターンのお電話をしてお話を伺うことを目標にしていますね。そこで第一報との相違が無いかをまず確認し、訪問日程のご連絡をするようにしています。訪問した際には、ご連絡いただいた部分以外に気になるところはないか、分からない点はないか、相談したいことはないか等を伺うようにしています。ただ“建物としてのマンション”として考えるのではなく、お客様の“財産を守る”という目線で、隠れた困りごとまでも探りながら対応することを心がけています。カスタマーサービス期間が過ぎたお客様からもご連絡をいただくことがあり、例えば有償修理やリフォーム、買い替え・買い増し・売却等のご相談もありますね。そういった場合でも、三井不動産グループの総合力を駆使してそれぞれの担当に繋ぎながらお役に立てていると思います」。

売主による無償の建物調査診断を導入

「最近首都圏で採用され、2023年度から仙台圏でもスタートした取り組みの一つに『建物調査診断』というものがあります。10年目共用部分点検のほかに、タイルの剥がれがないか、また、壁の塗料を一部はがして内部の劣化の状況を確認するなど、当社の費用負担で専門的に建物診断いたします。その結果を管理組合に報告して、長期修繕計画や大規模修繕に役立ててもらえるようにするものです」と小野氏。「この診断をしておくと早めに不具合が発見できる可能性があるので、病気と同じで手遅れになる前に対処ができるようになります。ひどくなってからの修繕だと余計に費用がかかりますし、管理組合で建物診断を行う場合にかかる費用も軽減できます。すまいへの費用負担軽減という部分でカスタマーサービスのひとつになると考えています。さらに、建物の長寿命化を促すという意味でも、私たちが目指す『経年優化』のすまいをさらに実現できるようになっていくと思われますので、今後なるべく多くの物件で導入していきたいと考えています」と小柴氏も語る。

「シンプルでもくらしに役立つものを新しい視点で考えていきたい」開発担当／大川井丈晴氏

「営業時代には“その街のことを知る”ということにはしっかりと時間をかけていました。担当していた物件の近くにいる時間をできるだけ長く持って、周辺に住んでいる住民の動きや志向といったことを観察していましたね。その上で、お客様がどういうことに困っているか、どういうニーズを持っているかを考えてお話を聞き、そこでのくらしの提案をしていました。お客様がマンションを選ぶ際はやはり立地や環境が一番大きな要因となります。その次に商品やアフターというところで、そこで何ができるかを企画担当として考えています。すまいはお客様が生活する上で重要な要素である一方、主役ではない。主役はあくまでお客様であり、お客様のくらしだと思っています。商品であるすまいはそれを陰で支える存在なので、主張し過ぎず、無意識にくつろげる場所であることが大事だと思います。三井不動産レジデンシャルは業界の先駆者として、常に新しい企画を取り入れていきたいという考え方が受け継がれています。それは必ずしも先進的なものだけではなく、シンプルでもくらしに役立つものを新たな視点で発想していきたいですね」。

「首都圏から仙台へ移住。駅徒歩1分の利便性と安心の免震構造が決め手でした」(Mさん夫婦／60代)

「駅から徒歩1分という近さと、入居できる時期がちょうど良かった」と〈パークホームズ仙台卸町〉を購入したMさん。これからの生活や、東京へ遊びに行く際の利便性も考慮し「駅近」の物件を探していた。「決め手は駅近とともに、大林組施工の免震構造というところ。地震に備えるという意味でも、安心・安全は大きなポイントでしたね」と語る。「部屋からの景観も気に入っています。海も山も見えて、街並みも見渡せる。以前住んでいたところと何となく似ていてほっとしますね。西側は都心部の夜景がきれいで、スタジアムの花火も結構近くに観えましたよ。あれは素晴らしい」。仙台平野が見渡せる平地に建つ同物件。夏にはあちこちで上がる花火が楽しめたという。「周辺は平地で坂が少ないので、自転車でも楽に移動できますね。仙台駅周辺や長町エリアにも自転車で行くことがありますよ。卸町駅前のイオンスタイル仙台卸町はほぼ毎日行ってますね。買い物だけではなく、ちょっとお昼ご飯を食べに行ったりと重宝してます。この周辺には他にもスーパーや市場、個人の商店も意外とあるので、いろんなものが揃います」。

「イオンスタイルのカート乗り入れが便利。ゲストルームなどの共用施設も充実」

「購入する際のポイントの一つだったゲストルーム。先日も友達が来てゲストルームを使いました。妻が一緒に泊まったのですが、広さも十分で寝具やソファも使い勝手が良かったですね。遊びに来ても、自分の部屋に泊まるとお互い気を使ってしまうので、ゲストルームがあるのはいいですね。あとは、イオンスタイル仙台卸町でお買物をしたカートをそのままマンションまで乗り入れることができます。これは本当に便利で、使っている方も多いですよ。お部屋の前までカートで運べるのでとても重宝しています。管理の面でも、以前の住まいやその時の周辺のマンションの話を聞いたりしていて、『三井さんなら安心』というイメージがありましたね。三井不動産レジデンシャルという会社への信頼度は高かったです。実際に住んでみても管理会社の対応も早くて、『こういうところがうまくいかない』と相談するとすぐ対応してくれるので、それはありがたいですね。購入前も営業担当の方が色々なことを良く知っていましたし、分からないことでもすぐに調べて丁寧に回答してくれました」。

【お客様との共創】くらす人の声に耳を傾け、コミュニケーションを通じて「これから」のすまいを創造

お客様をはじめ、外部の有識者や一般生活者とのコミュニケーション活動によって得られた声をすまいづくりに生かす取り組みを展開してきた三井不動産レジデンシャル。これまでも数多く集められたお客様の声を通して開発された商品やサービスをオリジナル商品化し、同社のすまいに取り入れてきている。例えば、お客様へのインタビューから出た意見をヒントに生まれた、もっと使いやすく過ごしやすい工夫の詰まったキッチン。家具転倒防止グリップウォールシステムなども商品化。
同社のユーザーに限らずグループ座談会やカスタマーインタビュー等を数多く実施してきた。仙台圏でも、子育て世代の参加者から、共用施設の活用イメージやあったらよいと思う施設の要望、間取りプランに対するくらし方のイメージや要望を出し合ってもらい〈パークホームズ仙台卸町〉をはじめとした同社のマンションプロジェクトに取り入れられた。

「第三者管理方式の導入で理事会運営の負担を軽減」

「また、『第三者管理方式』の導入にも取り組んでいます。通常は、引渡しが終わると住民によって理事会が組まれ、様々な意思決定機関となってマンション管理の運営がされていきますが、一方でその運営が負担になっているという声もあります。理事会運営の負担をプロフェッショナルである管理会社(三井不動産レジデンシャルサービス東北)に委託していただくことで、理事会を組むことなく管理組合業務をこなすことが可能です。転勤等で賃貸に出すという方や、投資用で購入される方の比率が増えても、最小限の負担で適正な管理を実現できます。それも、経験による知見を積み重ね、信頼できる管理会社があるからこそ可能なことだと考えています。このように、今後も新しい取り組みを取り入れながら、未来を見据えたマンションづくりを積み重ねていきたいと考えています」。